Hoe wordt je succes bepaald door je gedrag?

Als je met klanten te maken hebt tijdens een verkoop- of adviesgesprek, klikt het de ene keer meteen en de andere keer gaat het stroef. Hoe komt dit?
Je hebt ongetwijfeld gesprekken gevoerd met klanten waarvan je achteraf dacht, waarom luistert hij nu niet. Waarom staat hij niet open voor mijn argumenten. En je hebt vast ook wel eens meegemaakt dat toen je iets wilde kopen de verkoper op jou een totaal verkeerde indruk maakte, was hij succesvol?

In hoeverre ervaren wij het gedrag van anderen op een andere manier?

Er zijn twee kernbegrippen in het waarnemen en interpreteren van wat iemand zegt en doet:

1. Oordelend: subjectief, gekleurd, het is onze persoonlijke mening, vergeleken met iets of iemand anders of met jezelf.

2. Beschrijvend: objectief, zwart-wit, feitelijk, niet voor interpretatie vatbaar, het is zo.

We hebben allemaal de mogelijkheid om zowel oordelend als beschrijvend naar gedrag te kijken bij wat iemand doet of zegt. Maar ook bij hóe iemand iets zegt. In de praktijk blijkt dat klanten zich een (voor)oordeel vormen over hoe de verkoper/adviseur hem/haar te woord staat.
Op basis daarvan zal een klant wel of geen zaken met je willen doen. Dit versterkt als klanten voor eenzelfde product of dienst keuze hebben uit meerdere leveranciers. .

Als verkoper/adviseur heb je de keus: behandel ik de klant zoals ik zelf behandeld wil worden óf behandel ik de klant zoals de klant behandeld wil worden. Moet ik in ons gesprek die argumenten noemen waarvan ik zelf vind dat ze belangrijk zijn óf die de klant belangrijk vindt om in te kopen? .

Het antwoord is eenduidig: Indien je in je verkoopstijl, zowel op inhoud als op gedrag, voor de duur van het gesprek, tegemoet komt aan de inkoopstijl van je klant bent u succesvoller. Dit komt omdat je dan op de klant niet bedreigend overkomt, het vertrouwen wint en de klant je de opdracht of order sneller zal gunnen.

Inschrijven

Voor telefonische acquisitie geldt zeker: een goede voorbereiding is het halve werk.

- Wat speelt er op dit moment bij je doelgroep?
- Wat zijn mogelijke vragen of knelpunten bij je doelgroep waar je met je producten of advies de klant mee van dienst kan zijn?
- Welke vragen kan je verwachten en welke antwoorden heb je paraat?
- Welke bezwaren kan je verwachten en welke reacties geef je dan?
- Welke voordelen heeft de klant bij het maken van de afspraak?
- Ga je bellen vanuit een push of een pull scenario?

Aanpak:

Bepaal in eerste instantie je opening. Bel je naar aanleiding van iets uit het verleden (eerder contact, beurs, bijeenkomst, een mailing, een nieuwsbrief) dan refereer je hieraan in uw opening.
Voorbeeld: Goede morgen, ik bel u naar aanleiding van….

Bel je met betrekking tot een situatie die in de toekomst ligt (een actie, een opening, een ontwikkeling) dan refereer je daaraan in uw opening.
Voorbeeld: Goede middag ik bel u met betrekking tot de….

Bel je met een push scenario (niet te verwarren met pusherig) dan open je verder vanuit je eigen product of dienstverlening.
Voorbeeld: Ik wil graag een afspraak met u maken. Onze organisatie heeft een nieuw product geïntroduceerd wat ik graag wil komen demonstreren, wanneer schikt het u, …datum met tijstip…of…alternatieve datum…?

Bel je met een pull scenario dan open je verder vanuit de situatie en het perspectief van de klant.
Voorbeeld: In uw sector speelt op dit moment dat…., dit betekent voor veel organisaties dat…., voor uw organisatie kan dit betekenen…. Wij (naam van je eigen bedrijf) hebben een analyse gemaakt van hoe wij u hierbij van dienst kunnen zijn op het gebied van….. Wanneer schikt het u om een keer bij elkaar te komen om een en ander eens verder te bespreken?

Beide mogelijkheden kunnen, echter in de praktijk wordt de push vaak ingezet bij product verkoop en de pull bij dienstverlening en advisering.

Tijdens het telefoongesprek kunnen klanten met bezwaren komen om de afspraak (nog) niet te maken. Dit zijn vaak de bekende bezwaren. Maar als dit zo is waarom zou je dan niet al een gestandaardiseerd antwoord klaar hebben. Je eindigt daarna altijd met wanneer het (wel) schikt om een afspraak te maken.

De onderstaande vaardigheden zijn er om je makkelijker door het gesprek te loodsen. Leer ze uit je hoofd en breng ze rustig, vriendelijk en met een glimlach. Verder is het een kwestie van doen, durf en discipline.

Vaardigheden in de dagelijkse praktijk:

Klant: Geen tijd!
Jij: Dat is een reden temeer om een afspraak te maken, het zal u een hoop tijd besparen, wanneer…?

Klant: Geen tijd!
Jij: Daarom bel ik u om samen een geschikt moment te bepalen, wanneer…?

Klant: Geen tijd!
Jij: Dat is geen probleem ik heb ook maar weinig tijd nodig, wanneer…?

Klant: Geen tijd!
Jij: Wat ik vraag is twintig minuten tijd, hierna bepaalt u of het de moeite is om verder te praten, wanneer…?

Klant: Stuur maar documentatie/zet maar op de mail!
Jij: We weten beiden dat u dan standaard informatie ontvangt, waar het ons om gaat is uw specifieke situatie, wanneer…?

Klant: Stuur maar documentatie/zet maar op de mail!
Jij: Als ik het vandaag stuur, wanneer denkt in de gelegenheid te zijn om het door te nemen?
Klant: volgende week
Jij: Dan stel ik voor om over twee weken een afspraak te maken om een en ander verder door te spreken, wanneer…?

Klant: Stuur maar documentatie!
Jij: Ik stel voor dat ik het meest gevraagde meeneem, ik zal dan achterlaten wat voor u het meest relevant is, wanneer…?

Klant: Ik ben tevreden met de huidige leverancier!
Jij: Dat is goed te horen, echter om tevreden te blijven wilt u van tijd tot tijd toch ook eens vergelijken, wanneer…?

Klant: Ik ben tevreden met de huidige leverancier!
Jij: Dat is mooi, dat maakt de kleine verschillen nog belangrijker, wanneer…?

Klant: U belt te vroeg!
Jij: Wij bellen inderdaad altijd vroeg om zo zonder beslissingsdruk de zaken eens te kunnen vergelijken, wanneer…?

Klant: Ik heb geen interesse!
Jij: Dat kan, het zou ook heel toevallig zijn dat net nu ik u bel u wel interesse heeft. Daarom wil ik graag met u een afspraak maken om te zien waar uw interesses liggen op het gebied van…, wanneer…?

Klant: Ik heb geen interesse!
Jij: Terecht vraagt u zich af of het voor u interessant zal zijn, daarom wil ik graag een korte afspraak met u maken waarna u bepaalt of het interessant genoeg is om verder te praten, wanneer…?

Klant: Ik heb geen interesse!
Jij: Wat zegt u me nu, daar begrijp ik helemaal niets van. Wij kunnen voor u…(noem nu de 2 á 3 sterkste punten van je bedrijf)…het kan toch niet anders zijn dan dat u daar in geïnteresseerd bent, wanneer…?

Klant: U wilt alleen maar verkopen!
Jij: Dat klopt, echter alleen als we er beiden beter van worden, wanneer…?

Klant: Als ik u nodig heb dan bel ik u wel!
Jij: U hoeft mijn werk niet te doen, ik zal over enige tijd opnieuw contact met u opnemen om te zien of een afspraak tegen die tijd zinvol kan zijn. Staat u mij toe dat ik over +/- twee maanden opnieuw bel?

Inschrijven

Je bent te duur, is er nog iets aan de prijs te doen, hoeveel korting kan ik krijgen, je collega’s zijn een stuk goedkoper…! Altijd maar weer die discussie over je prijs.

Prijsonderhandelingen komen steeds vaker voor. De oorzaak zit hem vaak in een verbeterde voorlichting van de klant (internet en overige concurrenten). Ook komen veel onderhandelingen voort uit onderhandelingsmacht en –kracht.

Basisregels voor prijsonderhandelingen:

* Beschouw je eigen uitgangsprijs voor je product of dienstverlening als een reële prijs.
* Blijf altijd rustig spreken tijdens de onderhandeling.
* Streef altijd naar een win/win situatie.
* Stel voorwaarden aan de onderhandeling.
* Verdedig niet je prijs maar verklaar het prijsverschil tussen jouw aanbod en dat van de concurrent.

Het gesprek in de praktijk:

* Klant: Je bent te duur.
* Jij: Is de prijs uw enige bezwaar? Bent u over ons product/dienst tevreden? Wat wij kunnen bieden is wel wat u wilt/zoekt?
* Klant: Ja (indien nee, niet verder over prijs praten. Vraag dat eerst: wat speelt er dan nog meer?).
* Jij: Dus dit betekent dat we het alleen nog over de prijs moeten hebben?
* Klant: Ja (indien nee, niet verder over prijs praten. Wat speelt er dan nog meer?).
* Jij: Kunnen we dan ook hier en nu een besluit nemen als we het eens worden?
* Klant: Ja (indien nee, waarom niet?).

Voordat je verder gaat of concessies doet, nu eerst alle informatie boven tafel over eventuele concurrerende aanbiedingen!

* Jij: Voordat we verder praten, met wie of wat vergelijkt u ons aanbod?
* Klant: Met concurrent X (indien klant zegt: gaat je niets aan, geef dan aan dat hij daar gelijk in heeft, echter dat je, om de klant zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn, toch graag een en ander in zijn belang wilt vergelijken).
* Jij: Wat is nu eigenlijk het prijsverschil?
* Klant: Prijs verschil is Y
* Jij: Laten we samen dan eens zien of dit prijsverschil voor u een waardevolle investering is!

LET OP: Belangrijk is nu dat je NIET gaat vertellen wat je (extra) doet. Dus geen dingen zeggen als: Ja maar ik ga voor u…, en ik ga ook…, en overigens zullen wij dan ook…! De klant zal namelijk simpelweg reageren door te zeggen: doet je concurrent ook. En met zo'n reactie van de klant kan je niks.
Stel in deze fase ook GEEN gesloten vragen! Dus geen vragen stellen als: Levert de collega dezelfde kwaliteit…, hebben zij dezelfde condities…, kunnen zij ook…, krijgt u bij onze collega’s dan ook…? De klant zal deze vragen altijd beantwoorden met ja. En met deze reactie kan je ook niks.
Wat je WEL moet/kunt doen is met open vragen je eigen aanbod doorspreken.

* Jij: (voorbeelden) Welke condities hanteert de andere partij? Welke expertise en ervaring hebben zij ten aanzien van uw situatie? Wat is hun levertijd? Welke service bieden zij u? Wat voor product is het precies? Welke garanties krijgt u bij hen? Hoeveel tijd hebben ze nodig?

Als de klant je geen duidelijke antwoorden kan geven op bovenstaande vragen (omdat hij het mogelijk zelf ook niet precies weet) bespreek dan met de klant wat de financiële consequenties of risico’s voor de klant zullen zijn als zaken voor hem niet goed geregeld zijn. Of als de klant iets koopt wat achteraf niet aan zijn wensen en eisen blijkt te voldoen.

Als dan blijkt dat de financiële consequenties voor de klant groter zijn dan het prijsverschil doet de klant er dus slim aan bij jou te kopen.

* Jij: Ik ben blij dat we er uit zijn, Het is goed dat u mij in de gelegenheid heeft gesteld om mijn voorstel/aanpak/product/dienst uit te kunnen leggen. Wanneer…..AFSLUITEN!

Als financiële consequenties kleiner zijn dan het prijsverschil is de concurrent goedkoper.

* Jij: U bent een goede onderhandelaar, bent u bereid om (kleine concessie klant) als ik u tegemoet kom in de prijs?
* Klant: Ja
* Jij: Akkoord, dan ben ik bereid om (eventuele prijsconcessie) als u (concessie klant)
* Klant: Akkoord
* Jij: Wanneer…..AFSLUITEN!

Een prijsonderhandeling is als een brandverzekering je sluit hem af in de hoop dat je hem nooit nodig hebt. En als er nooit brand uitbreekt is de verzekering feitelijk ‘te duur’ geweest. Maar wat als…?

Inschrijven

Afsluiten is niet: de klant maar ‘ja’ laten zeggen op de vraag; Zullen we het zo dan maar doen?

Afsluiten is het met de klant eens worden en afspraken maken over details die feitelijke pas relevant worden nadat de koop gesloten is. Bijvoorbeeld wanneer je wilt starten, waar de werkzaamheden zullen plaatsvinden, een vervolg afspraak inplannen of extra informatie vragen om het werk goed te kunnen voorbereiden.

Koopsignalen (afsluitsignalen) zijn opmerkingen of vragen van een klant aan jou die gaan over details die liggen na het koopmoment.

Verkapte afsluitvragen zijn opmerkingen of vragen die jij stelt aan een klant die gaan over details die liggen na het koopmoment.

Voorbeeld koopsignaal: Wanneer kan je starten?
Voorbeeld verkapte afsluitvraag: Wanneer wilt u dat ik ga starten?

Afhankelijk van hun inkoopstijl én de relatie die je al met een klant hebt komen klanten vrij snel , wat later of soms pas helemaal aan het einde van een gesprek met koopsignalen. Dit betekent dat je hier gedurende het hele gesprek rekening mee moet houden. Vaak gaan we door met praten en adviseren terwijl de klant, door koopsignalen al lang heeft aangegeven zaken met je te willen doen.

Door gesprekken te lang te laten duren zonder (tussentijds) af te sluiten loop je het risico dat de klant opnieuw zaken wil bespreken, twijfelt en niet (bij jou) koopt. Ook kan je bepaalde koopsignalen voor je product of dienstverlening zo vaak gehoord hebben dat u er op ingaat als bij een gewone vraag zonder af te sluiten. Voorbeelden: Zit er garantie op dit product of wanneer kan je starten?

Let dus op de koopsignalen. En zeker als er voor jouw dienstverlening veel concurrentie is. Klanten shoppen nu eenmaal en het gebeurt regelmatig dat we een opdracht mislopen omdat een ander net even wat attenter was op de signalen. Zeker ook bij vaste relaties! Bij hen gaan we er vaak vanuit dat ze ons de opdracht wel zullen gunnen. Echter een klant is trouw totdat zijn/haar ontrouw is bewezen…

Hoe pak je het dan aan?

Een koopsignaal is vaak een vraag. En op een vraag geven we dan een antwoord. Maar dan sluit je niet af en blijft het initiatief bij de klant. Het gaat er om dat het initiatief bij jou komt te liggen. Dat doe je door ná je antwoord zelf met een tegenvraag te komen. Als de klant die tegenvraag positief beantwoord heb je feitelijk de opdracht binnen.

Bij vaste klanten doe je dit vaak automatisch goed. Als je bijvoorbeeld je auto voor een beurt naar je eigen garage wilt brengen bel je op en vraag wanneer je kunt komen. De receptionist vraagt dan vaak wanneer je kunt en kijkt gelijk in zijn agenda. Nadat de afspraak is gemaakt vraagt hij of er nog bijzonderheden zijn.
Gebeurt ditzelfde bij een garage waar ze je niet kennen vragen ze eerst om het kenteken, de kilometerstand en wat er aan de hand is. Nadat jij de eventuele bijzonderheden hebt verteld stel je zelf de vraag wat ze denken dat het gaat kosten… En dan wil je toch nog even verder kijken.

Dus afsluiten = Koopsignaal klant + antwoord van jou + afsluitvraag van jou. Hieronder staan een aantal voorbeelden die je kunt vertalen naar je eigen situatie:

Klant: Krijg ik er voor deze prijs een set winterbanden bij?
Jij: Natuurlijk, wilt u deze los of op velg, dan zal ik ze gelijk bestellen.

Klant: Is die prijs in of exclusief prijssticker en steeketiket?
Jij: Inclusief, wilt u de prijssticker op de pot of op de hoes dan geef ik het gelijk door.

Klant: Wanneer wordt het opgeleverd?
Jij: In welke periode komt het u uit dan zal ik er in de planning rekening mee houden.

Klant: Verkopen jullie ook een bijpassende riem?
Jij: Uiteraard, wilt u een bruine of een zwarte dan haal ik hem gelijk uit het magazijn.

Klant: Hoe leveren jullie aan?
Jij: In big bags of los gestort wat wilt u zelf het liefst dan geef ik het door aan logistiek.

Klant: Heeft u er ook van die hoesjes bij?
Jij: Jazeker, welke kleur wilt erbij bestellen.

Klant: Blijft u mijn aanspreekpunt?
Jij: Uiteraard, laten we gelijk een vervolgafspraak inplannen, wanneer schikt u?

Klant: Hoe lang geeft u garantie?
Jij: Af fabriek heeft u twee jaar garantie. Wilt u deze gelijk verlengen en bijverzekeren.

Klant: Wanneer kan dan de jaarrekening klaar zijn?
Jij: Wanneer uiterlijk wilt u dat wij hem aanleveren dan regel ik gelijk een afspraak.

Inschrijven