Praktische tips voor telefonische acquisitie
Voor telefonische acquisitie geldt zeker: een goede voorbereiding is het halve werk.
- Wat speelt er op dit moment bij je doelgroep?
- Wat zijn mogelijke vragen of knelpunten bij je doelgroep waar je met je producten of advies de klant mee van dienst kan zijn?
- Welke vragen kan je verwachten en welke antwoorden heb je paraat?
- Welke bezwaren kan je verwachten en welke reacties geef je dan?
- Welke voordelen heeft de klant bij het maken van de afspraak?
- Ga je bellen vanuit een push of een pull scenario?
Aanpak:
Bepaal in eerste instantie je opening. Bel je naar aanleiding van iets uit het verleden (eerder contact, beurs, bijeenkomst, een mailing, een nieuwsbrief) dan refereer je hieraan in uw opening.
Voorbeeld: Goede morgen, ik bel u naar aanleiding van….
Bel je met betrekking tot een situatie die in de toekomst ligt (een actie, een opening, een ontwikkeling) dan refereer je daaraan in uw opening.
Voorbeeld: Goede middag ik bel u met betrekking tot de….
Bel je met een push scenario (niet te verwarren met pusherig) dan open je verder vanuit je eigen product of dienstverlening.
Voorbeeld: Ik wil graag een afspraak met u maken. Onze organisatie heeft een nieuw product geïntroduceerd wat ik graag wil komen demonstreren, wanneer schikt het u, …datum met tijstip…of…alternatieve datum…?
Bel je met een pull scenario dan open je verder vanuit de situatie en het perspectief van de klant.
Voorbeeld: In uw sector speelt op dit moment dat…., dit betekent voor veel organisaties dat…., voor uw organisatie kan dit betekenen…. Wij (naam van je eigen bedrijf) hebben een analyse gemaakt van hoe wij u hierbij van dienst kunnen zijn op het gebied van….. Wanneer schikt het u om een keer bij elkaar te komen om een en ander eens verder te bespreken?
Beide mogelijkheden kunnen, echter in de praktijk wordt de push vaak ingezet bij product verkoop en de pull bij dienstverlening en advisering.
Tijdens het telefoongesprek kunnen klanten met bezwaren komen om de afspraak (nog) niet te maken. Dit zijn vaak de bekende bezwaren. Maar als dit zo is waarom zou je dan niet al een gestandaardiseerd antwoord klaar hebben. Je eindigt daarna altijd met wanneer het (wel) schikt om een afspraak te maken.
De onderstaande vaardigheden zijn er om je makkelijker door het gesprek te loodsen. Leer ze uit je hoofd en breng ze rustig, vriendelijk en met een glimlach. Verder is het een kwestie van doen, durf en discipline.
Vaardigheden in de dagelijkse praktijk:
Klant: Geen tijd!
Jij: Dat is een reden temeer om een afspraak te maken, het zal u een hoop tijd besparen, wanneer…?
Klant: Geen tijd!
Jij: Daarom bel ik u om samen een geschikt moment te bepalen, wanneer…?
Klant: Geen tijd!
Jij: Dat is geen probleem ik heb ook maar weinig tijd nodig, wanneer…?
Klant: Geen tijd!
Jij: Wat ik vraag is twintig minuten tijd, hierna bepaalt u of het de moeite is om verder te praten, wanneer…?
Klant: Stuur maar documentatie/zet maar op de mail!
Jij: We weten beiden dat u dan standaard informatie ontvangt, waar het ons om gaat is uw specifieke situatie, wanneer…?
Klant: Stuur maar documentatie/zet maar op de mail!
Jij: Als ik het vandaag stuur, wanneer denkt in de gelegenheid te zijn om het door te nemen?
Klant: volgende week
Jij: Dan stel ik voor om over twee weken een afspraak te maken om een en ander verder door te spreken, wanneer…?
Klant: Stuur maar documentatie!
Jij: Ik stel voor dat ik het meest gevraagde meeneem, ik zal dan achterlaten wat voor u het meest relevant is, wanneer…?
Klant: Ik ben tevreden met de huidige leverancier!
Jij: Dat is goed te horen, echter om tevreden te blijven wilt u van tijd tot tijd toch ook eens vergelijken, wanneer…?
Klant: Ik ben tevreden met de huidige leverancier!
Jij: Dat is mooi, dat maakt de kleine verschillen nog belangrijker, wanneer…?
Klant: U belt te vroeg!
Jij: Wij bellen inderdaad altijd vroeg om zo zonder beslissingsdruk de zaken eens te kunnen vergelijken, wanneer…?
Klant: Ik heb geen interesse!
Jij: Dat kan, het zou ook heel toevallig zijn dat net nu ik u bel u wel interesse heeft. Daarom wil ik graag met u een afspraak maken om te zien waar uw interesses liggen op het gebied van…, wanneer…?
Klant: Ik heb geen interesse!
Jij: Terecht vraagt u zich af of het voor u interessant zal zijn, daarom wil ik graag een korte afspraak met u maken waarna u bepaalt of het interessant genoeg is om verder te praten, wanneer…?
Klant: Ik heb geen interesse!
Jij: Wat zegt u me nu, daar begrijp ik helemaal niets van. Wij kunnen voor u…(noem nu de 2 á 3 sterkste punten van je bedrijf)…het kan toch niet anders zijn dan dat u daar in geïnteresseerd bent, wanneer…?
Klant: U wilt alleen maar verkopen!
Jij: Dat klopt, echter alleen als we er beiden beter van worden, wanneer…?
Klant: Als ik u nodig heb dan bel ik u wel!
Jij: U hoeft mijn werk niet te doen, ik zal over enige tijd opnieuw contact met u opnemen om te zien of een afspraak tegen die tijd zinvol kan zijn. Staat u mij toe dat ik over +/- twee maanden opnieuw bel?